Реализация решения для контакт-центра: своими силами или привлекать консультантов

Поделиться

В условиях ужесточения конкуренции на рынках, компании вынуждены вести борьбу за каждого клиента. Эффективным инструментом, который позволяет наладить коммуникации между компанией и её потребителями, на данный момент является контакт-центр.

По разным подсчетам специалистов отрасли в Украине около 1000 call-центров, но по результатам исследования одного профессионального издания всего лишь 200. Эта цифра может свидетельствовать о том, что большая часть украинских контакт-центров создается компаниями самостоятельно или же над внедрением решений работают малоизвестные специалисты, не обладающие достаточным опытом. В дальнейшем это может стать причиной дополнительных затрат для компании.

Опытом делится Константин Торхов – директор по развитию компании Ареон Консалтинг и эксперт профессионального портала Call-centers.com.ua, организованного Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров (ВАКЦ).

При выборе решения для call-центра в первую очередь нужно обратить внимание на то, какие задачи стоят перед компанией и какой функционал должен присутствовать для их выполнения. Также необходимо оценить перспективы развития компании в ближайшие несколько лет, учитывая дальнейший рост. Также следует помнить о возможности масштабирования контакт-центра.

Поэтому обращаясь к профессиональным консультантам, которые специализируются на внедрении решений для call-центров, компания минимизирует свои риски и защищает инвестиции. В отличие от руководителя компании-заказчика, который, как правило, при создании контакт-центра руководствуется локальными задачами на данный момент, профессионалы оценивают какие функции будут нужны call-центру с ростом компании.

Можно выделить два основных критерия при выборе компании-интегратора – информация о компании на рынке и способность объяснить заказчику, с какими трудностями может столкнуться компания во время создания контакт-центра. Компании-внедренцы, выполнившие уже несколько проектов, достаточно хорошо понимают «подводные камни» и могут объяснить их клиенту. Следует упомянуть и то, что есть компании-интеграторы, которые стремятся только продать решение компании без четкого понимания как можно решить возникающие трудности по ходу реализации проекта. В результате заказчик вынужден нести дополнительные затраты на покупку дополнительного оборудование, которое не оговаривалось в начале сотрудничества, или поиск другого подрядчика для выполнения проекта.

Принимая решение самостоятельно построить call-центр, следует понимать, что компании необходимо будет создавать команду, которая сможет решить эту задачу. Но, к сожалению, таких профессионалов на отечественном рынке не так много. Некоторые специалисты, работающие только с телефонией на базе Asterisk, иногда не могут . Также существует риск, что взяв специалиста в штат, который сможет создать call-центр, компания может потерять всю накопленную базу знаний по проекту в случае его ухода из компании. Поэтому лучше обратится к компании-интегратору с уже накопленным опытом внедрения подобных проектов. Как показывает практика, работа с компанией-внедренцем обойдется намного дешевле, чем прием в штат специалистов и выплата им ежемесячной заработной платы.

Так как call-центр – это «живой» организм, поэтому компании приходиться постоянно наблюдать за всеми происходящими процессами, выявлять проблемы и оперативно их устранять. Благодаря качественной сервисной поддержке у заказчика есть гарантия, что система всегда под контролем, а в случае возникновения трудностей — они будут быстро оперативно решены. В зависимости от особенностей бизнеса с помощью контакт-центра может осуществляться поддержка клиентов компании круглосуточно целую неделю или, например, только в рабочее время в будни. Это зависит от того на сколько оперативно компания должна реагировать на запросы своих потребителей.

В целом компании вынуждены меняться достаточно часто, а вместе с ними и их call-центр. Также следует отметить, что уже прошли те времена, когда контакт-центр воспринимался как затратная часть компании, сегодня – это уже отдельное прибыльное подразделение компании. Также хотелось бы отметить, что в результате постоянного роста пользователей интернета, компании постепенно переходят в веб – работают через свои интернет-магазины, которые практически невозможно представить без наличия собственного контакт-центра.

Выбор, конечно же, за вами, но принимая решение о внедрении решения для call-центра своими силами вы должны понимать, сможете ли вы справиться с возможными трудностями реализации проекта без помощи компании-интегратора.