Множество людей не задумываются о репутации в сети, до тех пор пока не столкнутся с её негативными последствиями для своего бизнеса.
В идеале, необходимо позаботиться о позитивной репутации до того, как вы начнёте получать негативные отзывы. Ведь гораздо легче справиться с негативом, когда первая страница поисковой выдаче по названию вашего бренда уже пестрит позитивными откликами.
Репутационный менеджмент может быть грязным делом.
Сама по себе деятельность по уборке негатива из поисковой выдаче – мероприятие не совсем честное. Но, к сожалению, с этим ничего нельзя поделать. Конечно, есть компании и люди, которые явно заслуживают негативных отзывов. Но, обычно, репутацию таких компаний уже невозможно исправить. Либо же это будет очень дорого.
Но реальность такова, что люди гораздо охотнее пишут о своём негативном опыте, нежели о позитивном. Ну а разве могут быть у любой компании только лишь удовлетворённые клиенты? Природа человека такова, что всегда найдётся тот, кто чем-то недоволен.
В таком случае и приходят на помощь некоторые советы по управлению репутацией в поиске.
Создайте и оптимизируйте контент
Как по вашему, какой сайт пользователи увидят первым в выдаче по запросу названия вашей компании? Правильно – ваш основной сайт. Поэтому, в первую очередь, необходимо провести работы на нём.
Что для этого вы можете сделать:
1. Создать и оптимизировать (под конкретные запросы «ваш бренд отзывы» и т.д.) контент.
2. Создать поддомены на основном домене и добавить туда оптимизированный контент.
3. Создать блог и добавлять в него актуальную информацию, не забывая употреблять нужные ключевики (см. первый пункт).
Продвигайте уже существующий позитивный контент. Так бывает, что где то в сети, возможно даже на других ресурсах, уже есть позитивные отзывы о вашей компании, но они могут затеряться среди различных результатов выдаче. Именно поэтому стоит уделить им особое внимание. Постарайтесь рассказать об этом позитивном отзыве как можно лучше. Например, поставьте ссылки на этот отзыв со своего основного сайта и других вспомогательных ресурсов.
Гест-посты – ещё одна возможность увеличить позитивный облик вашей компании в сети. Старайтесь распространять интересные статьи на других ресурсах, включая в них, по возможности, необходимые для репутации, ключевые слова и оставляя подпись автора со ссылкой на ваш сайт. Таким образом вы увеличите количество площадок, которые будут показываться клиентам по запросу названия вашего бренда.
Не секрет, что у всех поисковиков особой популярностью пользуются сайты социальных сетей и других известных сервисов. Именно им отдаётся прерогатива в поисковой выдаче.
Именно поэтому будет целесообразно использовать эти площадки для размещения информации о вашей компании. Ведь когда потенциальные клиенты будут искать что-либо в сети по запросу названия вашей компании, они, вероятнее всего, увидят первыми результаты из этих веб-ресурсов.
Кроме того, если вы получите негативный отзыв на одном из таких сервисов, вам будет гораздо легче отреагировать на него: если он обоснованный – решить проблему с клиентом, чтобы он остался доволен; если не обоснован – просто удалить его.
Итак, вот список ресурсов, где вам, перво наперво необходимо создать аккаунты:
• Facebook
• Foursquare
• Google+
• LinkedIn
• Twitter
• YouTube
• Vkontakte
Этот список может дополняться или изменяться, в зависимости от вашей ниши и страны.
Пропишите свою политику ответов на жалобы.
Если у вас достаточно средств, чтобы нанять человека, который будет заниматься отслеживанием вашей репутации в социальных сетях, либо вы сами, время от времени ищите отзывы о своём бизнесе, вам стоит задуматься о том, чтобы прописать строгие правила ответов на жалобы.
Зачем это? Дело в том, что если вы будете негативно реагировать на критику и в ответ поливать грязью недовольного клиента, вам это может только навредить.
Чтобы дела не пошли ещё хуже, стоит отвечать на критику только адекватно и без контробвинений. Старайтесь сменить гнев клиента на радость. Вы можете сделать это, если решите проблему, с которой столкнулся недовольный пользователь. Таким образом, покупатель увидит, что вы заботитесь о клиенте, расскажет об этом своим друзьям и, кроме того, это увидят другие ваши клиенты, которые следят за вашей активностью в сети.
Постарайтесь регламентировать и донести до всех работников своей компании, правила, которые стоит соблюдать при общении с клиентами в сети (и в офлайне тоже).
Используйте эти советы и вы сможете эффективно бороться за позитивный имидж вашей компании и увеличивать лояльность клиентов. Успехов вам в бизнесе!
Более 6 лет занимаюсь продвижением сайтов в поисковой выдаче. Работал как с русскоязычным рынком, так и с англоязычным.
Люблю подискутировать, так что оставляйте свои отзывы.